医疗服务提升可选教练型管理

与其他管理模式的不同之处在于,医务教练型管理针对的不是医院的管理制度、流程,而是针对医务人员个人。

对于80后、90后的医务人员,大多不是单位人,而是双向选择的聘用者,当在一个医院工作感觉不太适应时,可能选择离职或辞职跳槽,传统的岗位管理可能难以让他们张显个性,更无法让他们在工作中脱颖而出。

国内火热的医院培训市场中有一种怪现象,医院管理者热衷花钱买培训,员工却没有相应接受培训的积极性。因为被培训者觉得这些培训绝大多数是按照管理者的需要,不是以员工个人的角度来做的,培训效果当然也就大打折扣,让培训反而成为员工的精神负担。

其实找个角度来做培训,结果可能会更好,如果医院培训是服务于医务人员的个人成长,真正把培训当为员工的福利,而不是管理中的急功近利,让每个医务人员都能在医院的帮助下,实现个人成长,最终结果不也是医疗服务质量的提升么?

当然这需要引导医务人员的个人成长目标在医院的角色设计相一致,也就是说做好选好医务人员和做好医务人员职业生涯规划,接下来就是员工个人成长培训了。个人成长型培训,可以把医院看着是体育运动训练场,利用现代计算机模拟患者或者招募志愿患者,让医务人员自觉进行医疗服务技能训练,管理者在其中充当教练,这可能更符合现代医院的现状。这个观点是昨晚医院职业化管理微信联盟群《医管微课堂》07期古云老师的《体验式医疗服务培训》中所涉及到的。

古云老师所讲的笔者理解为医务教练型管理,也许大家会质疑或反对。因为医疗机构面对的是患者,患者的生命和身体健康至高无上,对于从医必须是从熟练开始,而不是从训练开始。医学生从理论知识学习到实验室模拟,再到医疗机构见习,然后到临床实习,毕业化还需要3到5年的规范化培训,才能独立做医生。如果改为像运动员那样的培养方式,可能带来损害患者健康权益的严重后果。

其实在体育界也有许多功成名就的运动员转岗做了教练,当然更多的并非优秀运动员的人后来成为教练。不妨把网络所说的教练特征与医院管理做些对比,也许能从中看到医务教练型管理存在的适宜性。

教练不是顾问,并不是某个领域的专家,不提供解决问题的方案,而是支持人自己去发现早已潜藏在心中的属于自己的最适合的答案。医院管理者对于各个具体的医务人员来说不正需要这样吗?

教练不是老师,甚至不比运动员懂得更多,并不灌输概念和知识,但他能支持运动员发掘自己的潜力和智慧。医院的管理者并不是医务人员的老师,但他们作为医务人员的伙伴可以成为医务教练;

教练不是心理医生,不会去平复运动员的情绪,而是支持他提升自己管理情绪的能力。这当然也符合医院管理者的能力水平;

教练不针对运动员的过去,而关心他的未来;“对人不对事”,不提倡“对事不对人”,因为事情是由人解决的,教练相信并支持运动员自己解决。这不正是管理者所需要的吗?

教练不是知识训练或者技巧训练,而是一种拓展信念与视野的能力和习惯的培养,如果医务人员都能有这二方面有素养,何愁医疗服务不能优质呢?

教练犹如一面镜子,反映当事人的真实现状和局限,同时引发对方看到更多的可能性,给对方一个重新选择的机会。在一个信息化时代,一个成功的人最需要的不是信息的辐射指导,而是信息的汇聚反馈,特别是针对医务人员面对的复杂医务工作,最清楚患者状态的不是管理人员而是医务人员,指导常常失误,反馈则是最好的。

教练的使命就是——因成就他人而成功。医院管理要成功,先让医务人员成功,医疗服务要优质,先对员工服务优质,医务教练服务就是对医务人员的优质服务。

古老师等国内众多的医疗体验培训专家们,将体育教练技术、技巧、方式、原则和文化引入到医院医疗服务提升培训,通过理清目标、迁善心态、反映真相、目标行动四步教练技巧,展现聆听、发问、区分、回应四种教练能力等教练方法,去帮助医务人员实现医疗服务质量提升的目标。这些方法丰富了传统的医院培训,让医院培训更有趣、更有活力。特别是在计算机模拟患者技术日趋成熟和志愿患者服务日趋成为一种趋势的今天,医务教练完全可以成为一种常态化的医院培训。国内众多的情境模拟培训、角色扮演培训、现场互动研讨已经融入了教练型管理的元素,但需要更为完善与规范。

医院设置专兼职医务教练,通过一系列有方向性、有策略性的过程,洞察医务人员的的心智模式,向内挖掘潜能、向外发现可能性,从而帮助医务人员有效达到医疗服务提升的目标。医务教练犹如一面镜子,以教练技巧反映出对方的心态,使对方洞悉自己,并就表现的有效性给予直接的回应,让对方及时调整心态,认清目标,以最佳状态去创造医陪服务的成果。医务管理工作,就像体育教练对于运动员一样,是让医务人员去达到目标,去赢。

与其他管理模式的不同之处在于,医务教练型管理针对的不是医院的管理制度、流程,而是针对医务人员个人。更准确地说,是针对医务人员的态度。如果执行的主体的人没有一个好的态度,无论多么完美的管理制度也是难以落实的。

医务教练型管理首先有助于清晰员工或团队的目标,协助订立业务发展策略,提高管理效益;能激发员工的潜能和创意,提升解决问题的能力,冲破思想限制,创造更多的可能性;同时使员工的心态由被动待命转变为积极主动,素质得以提升,把所有的能量都集中在团队的目标上。

2012年笔者写过一篇《换一个角度做医院培训》,新华网重庆频道当年还曾转载。去年又写了《如何做现代医院管理培训》博客,但昨晚听了古云老师的培训,感觉提升医疗服务更需要教练式培训。对于年轻一代的医务人员而言,是应该不断创新医院培训的方式,医疗服务才能得到更好的提升。


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