对着墙上的二维码“直说”,医院为患者体验“加码”

过去五年来,经由二维码收集的各种意见建议已达3万余条,有效投诉的处置率达100%!

“病房的小推车声音太大了,吵得我和宝宝都无法休息。”因为一条投诉,上海市第一妇婴保健院(简称“一妇婴”)第一时间排查病区所有推车,共巡查巡修治疗车、清洁车、周转车54辆,更换轮子144个。

多数患者可能不知道,撬动医院如此“大动干戈”进行服务流程改善的,竟是贴在院内各诊疗区域的一个个二维码。二维码边上的口号很醒目:“只要你敢说,我们就敢改”。

值得注意的是,过去五年来,经由二维码收集的各种意见建议已达3万余条,有效投诉的处置率达100%!

让病家用“第三双眼睛”看医院,有任何不满,可以对着墙上的二维码“直说”。在一家年均门诊量超过150万人次的医院,“直说”带来了什么?又改变了什么?

一个托盘的“微更新”,让孕妈妈改“差评”为“好评”

一妇婴曾做过这样一个调研:医院75%的就医患者年龄在40岁以下,一年内就诊次数超过3次的患者高达75%。孕产妇更不用提,整个孕期需来院复诊10余次。

与其他综合性医院不同,对妇产专科医院的患者而言,频繁到医院“报到”似乎是就诊的常态。也正因此,院方意识到,患者作为真正沉浸式体验医院服务的人,他们的意见往往是医院管理者难以察觉甚至意向不到的。

有一个案例很经典:一位孕妈妈独自到医院产检,没想到那天自助挂号机出了点小故障,机器“吐”纸不连贯,每次都直接掉到地上,由于月份太大无法下蹲,她只得请旁人帮忙。事后,她的丈夫将妻子这段委屈的就医体验反映到“直说”。

不久后,医院来了一次彻底的“微更新”:所有自助挂号机的出纸口下方都加设了一个托盘,为免托盘四周尖角伤人,托盘还特地改成了圆角。得到来自院方的“服务整改”反馈后,孕妇家属既惊又喜,决定再通过“直说”留言:改差评为好评!

记者获悉,一妇婴过去5年收集的3万余条“直说”中,包含咨询、建议、表扬、批评等。“直说”通道的流程机制也在不断完善,通过链入OA系统,患者的声音得以更直接地传到科室、一线医护耳中。

尽量做到“事不过夜”,受理患者投诉少绕弯

其实,在沪上诸多医院,提供给患者倾诉就医体验的通道并不算少,诸如满意度问卷调查、院长信箱等也在实时更新。但在一些医院管理者看来,这样的方式依旧不够便捷、扁平、触手可及。

“一开始没解决好,后期就要花费更大成本,如果医护能多花些时间沟通,许多投诉自然而然便消失不见”。一妇婴患者体验部主任董海燕告诉记者,在患者眼中,很多医疗中不尽如人意的体验,有时无关医疗技术本身,恰恰就是最基本的沟通问题。“直说”上线后,医院内部遵循的服务流程是,可以马上解释的,就转交相关人员直接电话联系患者;需要科室调查的就转交给科室了解、再答复患者,尽量做到“事不过夜”。

“如果倾诉、投诉的渠道需要‘绕个弯’,愿意倾诉的人群就会大大减少,长此以往,医院问题积累,患者抱怨积聚,最终影响的还是医患关系、医院品牌。”在一妇婴党委副书记周倩看来,“直说”也给了医院管理层一个抓手,2020年至今,立项流程改善项目10余项,有一些多部门扯皮、多年沉积的老大难问题也在各部门的通力合作下得以改善。

从不欢迎到期待“直说”放榜

9月13日,一妇婴抽血中心迎来“大动作”:就患者集中反映的抽血排队时间过长问题,院方做出大调整。

在经过此前几个月的观察,比对取号与叫号之间的时间差后,医院患者体验部发现,上午的抽血需求和供给是不匹配的,特别是7点到8点这个时间段,缺口较大。“正是由于这个时间段的人员蓄积,导致整个上午时段的等待时间都延长了。”董海燕说,目前院方在7点到7点半增加到4个窗口,运行后,整体等待时间下降了十几分钟。

不过,一推出就在患者中广受好评的“直说”,到了医务人员这儿可就不那么受欢迎了。董海燕告诉记者,有个医生找到她说,“你们太重视患者了,一个不高兴就要改。”还有极个别医生直言,“医院投诉‘门槛’也太低了。”

“如果将患者的投诉视作对立面自然会不舒服,但如果换个立场和心态,将‘直说’视作患者帮助医院提升服务和软实力的窗口,这样就会好很多。”周倩告诉记者,这个收集病家意见的渠道,其实也收到了很多真诚的表扬。目前,医院每月都会公布“直说小红榜”,让各科室间比学赶超,形成良性竞争。

渐渐地,医务人员们开始期待“直说小红榜”放榜,连之前不看好“直说”的科主任,每周也会催着要看所在科室的月度“直说”情况。

意见传递更扁平,助力解决更多“小问题”

在开辟“直说”通道的基础上,一妇婴积极鼓励和吸纳核心患者深度参与就诊体验改善工作,“好孕体验官”项目应运而生,“直说”2.0版正式出炉。

今年初,院方从200多名妈妈中招募17位孕妈妈,代表孕妇来“直说”,深度参与到医院流程改善和服务改进过程中。“好孕体验官”们不仅每次产检时都认真观察、发现问题,提出建设性建议,他们还与院方合作,设计制作了便携式“小本本”《产检攻略》等。

“‘直说家’和‘体验官’们的参与,让患者的意见传递更加扁平化,让医院的管理层更及时、更真实地了解一线运作情况。”一妇婴党委书记杨新潮说,这些理性、批判性、建设性的患者之声,是一妇婴改善服务的驱动线索和核心线索。小问题被落实解决,聚沙成塔,可以帮助我们把服务做得更好,更好地履行公立医院的使命和责任。

作者:李晨琰

编辑:李晨琰

责任编辑:樊丽萍

图源:院方供图

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