新服务商 | 医疗解决方案:迷人也迷惑

把一个产品升级为“解决方案”的关键在于,产品和衍生服务构成一个有机整体,并解决客户的实际问题。

2015年6月中旬,中华医院信息网络大会在福建厦门召开。会议期间,多家企业推介的医院信息化解决方案成为备受关注的热点。

事实上,“信息化解决方案”只是目前医疗领域中诸多解决方案的一个缩影。放眼望去,还不乏有“绿色智慧医院解决方案”“手术室麻醉解决方案”等。究其实质,解决方案频频涌现,源于时下全球商业模式正由“卖产品”向“卖服务”转型。

解决方案真的能帮助医院彻底化解相应难题?事情未必如此简单。

挡不住的趋势

过去十几年,我国的医疗服务总量剧增,2014年全国总诊疗人次高达78亿,比上年增长6.6%。如此庞大的诊疗量,再加上我国分级诊疗体系暂不完善,患者形成显著的聚集效应,使得大中型医疗机构空前重视质量和效率的提升。

可是,这些医疗机构的医务人员,几乎每天陷入忙碌的诊疗、科研和教学,很难能腾出空暇和精力去系统性地思考改进方法。况且,术业有专攻,擅长救死扶伤的医务人员未必都是多面手。面对这种情况,第三方力量的介入可谓适逢其时。

擅于捕捉医疗机构潜在需求的医疗器械生产商,陆续就此提供针对性的服务。当现实需要遇到恰到好处的供给,立即产生“化学反应”。

其中一项行动是,以跨国公司为主的医疗器械厂商向忙碌的医疗机构提供“精装房拎包入住”般的便捷服务——“product+ Solution”(产品+解决方案)模式。

在不少发达国家,这种商业模式早被视为现代商业服务的必然产物。

他们认为,解决方案的基础构成是产品,再衍生各种服务(如技术服务、维修保养服务、使用培训服务等),目的在于扩大销售和增值。把一个产品升级为“解决方案”的关键在于,产品和衍生服务相互构成一个有机整体,并且解决客户的实际问题。

实践证明,一个好的解决方案具备多方面的价值:对方案的提供者而言,能够整合资源、简化客户流程、扩大销售额度,最重要的是可以赢得更好的客户满意度和忠诚度,建立起差异化竞争优势;对于方案的使用者而言,可以节省时间和费用并一次性化解难题。

具备多重优势的解决方案,正在成为颇受欢迎的潮流和趋势。苏州市苏药生物技术有限公司茅联群博士曾经接受采访时指出,近年来国产高端医疗器械的研发力度很大,但研发的主要是单一产品,而现代医疗诊断最需要的是成系统的解决方案,单一产品很难推广。

正因为医疗机构存在这种需求,各种解决方案应运而生。比如,“手术室麻醉解决方案”“心血管影像信息及工作流程管理解决方案”“ X 线摄影解决方案”等。

琳琅满目的解决方案到底能否帮到医院?

 “解决方案是一个很好的概念,关键看是真干还是假干。”解放军总医院医务处副处长周丹表示,医疗器械生产企业只要不是借此名义去卖设备,而是给医疗机构提供真正的解决方案,比如,打造一个完善的诊疗平台,就能帮助医院推动学科建设。

健康界获悉,时刻面临激烈竞争的医疗器械厂商,主观上都想给客户呈现最好的解决方案,只是在执行过程中遇到一些困阻,而且这些困阻一定程度上影响到解决方案的实际效果。当然,绝大多数医疗器械厂商没有放任现实中的无奈,一直在依据市场反馈去不断完善解决方案。

找准定位再启程

医疗器械生产商设计解决方案时,擅于紧扣医疗机构的实际需求。比如,时下基层医疗机构普遍渴望得到大型医院的支持,一家企业便相应推出远程影像咨询服务解决方案,给二者架起一座沟通和学习之桥。

另外,这几年环保理念渐入人心,一些医疗机构试图打造“绿色医院”,一家医疗器械生产商马上围绕自身的设备推出相应的解决方案。该方案的设计效果是,从成本控制、节能环保、个性化服务等多方面实现全面升级——这恰是医院之需。

最近几年,解决方案已得到不少医院的赞誉,但未必个个立竿见影。

一直坚持“有意义的创新”的飞利浦,是医疗解决方案的全球先行者。因为涉足较早便常常站在行业的高度去观察和审视。该公司医疗保健大中华区副总裁、北区销售总经理郭钢城坦言,到目前为止,业内的解决方案已有很多成功案例,不过内容大而全的所谓“整体解决方案”,极少实现了最初设想的效果。

值得一提的是,大而全的整体解决方案,恰因吻合客户“一站式解决难题”的心理而备受青睐。健康界了解到,它难以实现的核心原因在于,厂家和医院都罕有兼具产品、信息化和临床知识的跨界人才。于是,听上去很美的整体解决方案,在建设过程中经常遇到双方意见相左的情况,最终的效果也就远逊于当初的描述,导致双方均多少感到失望。由此可见,跨界人才之于企业极其重要。

意识到这一点的飞利浦,秉承创新原则,大胆探索解决方案的新思路。

郭钢城告诉健康界,经历一段弯路并不可怕,因为任何新生事物的初期总难免遇到坎坷。他认为,目前医疗器械厂商的务实方向是,摒弃“大而全”的思路,转而向医疗机构提供部门级解决方案。比如,围绕心脏诊疗或急诊科,提供整套设备、流程优化方案和数据分析支持。飞利浦这种模式的服务目前也已用于北京大学第一医院等医疗机构。

归根结底,产品向解决方案转型,已是全球商业模式的大势所趋。身处这个潮流的医疗器械生产商,需要给整体解决方案的“整体”界定一个范围,而非迎合客户追求一站式解决困阻的心理去鼓吹“大而全”的迷人方案。因为,迷人也伴随迷惑。

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