玩转非急诊全预约 广州妇儿中心五招破题

​大医院如何开展非急诊全面预约,广州妇儿中心的实践值得借鉴。

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“三级医院全面实施预约诊疗服务,不断提高预约诊疗率,有效分流患者,改善患者就医体验。”这是国家卫计委发布的《2016年深入落实进一步改善医疗服务 行动计划重点工作方案》中,关于“全面实施预约诊疗”的相关内容,这部分内容被列为十大重点工作之首。

在宏观政策和患者需求的双重压力下,众多医院纷纷亮出自己的绝活,以图引导患者合理有序就医,改善患者的就医体验和满意度。其中,非急诊全面预约挂号就是重要方式之一。

如何才能科学、有效地玩转非急诊全面预约,实现医院挂号形式的平稳、合理过渡?

2015年,广州妇儿中心通过引进第三方满意度测评,多渠道预约挂号、科学预约管理,成立品管圈对流程详细分析并持续改进,成立外地和疑难就诊者服务中心等措施,实现了非急诊全面预约、就医流程优化再造,提升了患者满意度。中心也成为国家卫计委“2015年进一步改善医疗行动计划典型”4家医院之一。

引进第三方患者满意度调查 知已知彼

随着对患者体验的重视,医院纷纷开展各种形式的满意度调查。有抽样调查、随访调查,患者就诊结束后对诊疗服务进行打分……但这些调查形式均难以科学合理地反应整个医院的患者满意度情况,偏颇的结果有时反而会给医院相关管理带来误导。

从2010年起,广州妇儿中心率先在全国聘请第三方权威机构(广东省省情调查研究中心)进行满意度调查,调查显示患者对广州妇儿中心忠诚度较高,患者信任医院的医疗技术水平、医疗设备完善是广州妇儿中心的竞争力所在,而缩短等待时间则是医院最需改进的方面。

打蛇打七寸,抓住关键才能取得突破。找出自身弱点后,广州妇儿中心于2015年10月8日实施非急诊挂号全面预约,减少了患者在现场排队挂号、取号,现场排队缴费,客服中心打印检验结果等环节,从而减少了患者等候时间。

多渠道预约挂号 电话、网站、移动终端全覆盖

为了方便患者预约,让患者能预约到号,广州妇儿中心开通了多种挂号预约平台,兼顾了不同患者的挂号习惯和特点。

到现在为止,广州妇儿中心的非急诊预约渠道有电话预约、网站预约、微信预约、支付宝预约、医生诊间预约、出院复诊预约、医院自助机终端预约、银医通预约等挂号渠道。已支付挂号费的不需取号,未支付挂号费的需取号。

此外,利用支付宝挂号,还可以凭芝麻信用先诊疗后付费。

开展预约管理 合理分配医疗资源

开展非急诊挂号全面预约,预约管理是关键。广州妇儿中心从号源管理、分时段就诊管理到智能提醒、身份验证机制,实现了预约管理的科学化。

号源管理:每个专科设定基础号量;除急诊、隔离门诊外,100%号源均提供给预约;统一号池,所有预约渠道从一个号池取号。

分时段就诊管理:以每30分钟为一个时段,出诊号量平均分配到各时间段内。就诊者按就诊预约时间段报到看诊,缩短就诊者和家属等候时间,有序就医,充分合理利用医疗资源。

智能提醒:患者在利用微信和支付宝等方式挂号时,将收到相关的提醒,明确显示患者的就诊院区、就诊科室、科室位置及就诊时间和就诊医生等,就诊信息一目了然。

身份验证机制:实施实名制就诊,患者必须用身份证登记办理就诊卡,儿童患者使用监护人身份证登记。限制每张身份证办卡次数:本人可办理1张,为孩子办卡可办理2张。挂号时,验证身份信息,资料不全者需补全后方可支付挂号。

成立品管圈 详细分析流程

质量是医院生存之本,在全面质量管理和持续质量管理理念不断发展的过程中,品管圈发挥了不可替代的作用。

广州妇儿中心紧密结合国际医院评审对医院质量管理体系的要求,系统开展品管圈活动。由院长、副院长带头成立品管圈,对相关流程进行详细分析梳理,并制定工作计划表。

成立外地和疑难就诊者服务中心 坚持人性化服务

实施非急诊全面预约,广州妇儿中心坚持人性化服务理念,兼顾了外地患者和疑难杂症患者等特殊因素,专门成立了外地患者和疑难就诊者服务中心。

对符合条件的外地和疑难就诊者给予加号,必要时启动多学科会诊,对需要入院的就诊者合理安排入院。

实施非急诊挂号全面预约后,广州妇儿中心的预约挂号率和患者满意度都获得了大幅度的提升。一个月左右时间,医院的预约挂号率由原来的35%上升至92.8%,患者看病时间由原来的一个半小时左右缩短至50分钟以下。第三方患者满意度调查结果显示,广州妇儿中心患者满意度由2014年的83.4%上升为85.84%。


本案例取自国家卫计委医政医管局与健康界联合发起的“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”主题二“推进预约诊疗服务”中的十大价值案例。

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