盛京医院告诉你 大医院怎么玩非急诊全预约

为不断提升服务品质,盛京医院在开放十种预约挂号途径的基础上,对现有问题进行梳理并提出改进办法,积极推进非急诊全面预约。

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中国医科大学附属盛京医院(以下简称“盛京医院”)现有职工6423人 ,国家级临床重点专科建设项目16个。医院实际运行床位5700张(南湖院区3278张、滑翔院区2422张);2015年医院门急诊量366.44万余人次,出院病人20.64万余人次。在巨大的患者诊疗服务需求的压力下,医院总结出了一套全新的门诊预约管理模式,积极推进非急诊全面预约,使患者轻松挂号,不必苦苦等待,实现了医患的双满意。

多种渠道,让病人看病随时随地“约、约、约”

盛京医院自2009年开始实行预约挂号,目前已开通包含医院官方网站、掌上盛京手机APP 、门诊自助服务机、辽宁省12320卫生热线、沈阳统一挂号平台、门诊医生诊间、门诊护士站、门诊收费处、出院复诊预约、联盟医院预约共计10种预约挂号渠道。医院的普通门诊、专家门诊、各专科门诊,均可实行预约挂号。

在开展预约挂号服务的过程中,医院倡导并在全国首推使用二代身份证作为就医卡进行就诊,留取患者手机号以便发送就诊过程中有关交费、检查、取药信息等免费短信提示。预约挂号实名注册后,患者即可在网上支付挂号费,凭有效身份证件到收费窗口或自助机取号,再到相应候诊区等待叫号,按顺序就诊。

2015年医院总门诊量突破366万,日均门诊量超过1万,预约总数274464,医院门诊总体预约率仅为8%。为了更进一步提高预约挂号的数量及有效性,医院进行调查和分析后发现在号点设置、号源管理、预约时限方面等方面存在多种细节问题亟待改善。

转变号源管理配置模式,让预约诊疗“实至名归”

在医院门诊以往叫号模式中,现场号及预约号不属于同一队列;通常09:00-11:00均为固定数量的预约患者,之后为现场挂号的患者。这样如果医生看诊时间较长,可能在11点后短时间内也叫不到挂现场号的患者,影响患者的就医体验。

医院经过改进之后,根据医生个性化设置的看诊时间间隔自动生成号点,现场号和预约号按此号点间隔安排,即叫一个现场号,再叫一个预约号。这样的叫号方式能方便患者估算就诊时间,减少等待。

在号点设置方面,医院以往的模式中,现场号及预约号的号点不能通用,且排班模板生成的当日号点数量固定。如果当日号已挂满,而预约号尚有剩余,患者也无法挂号;即便医生有余力接诊,也得先人工加号并到收费窗口交费。

医院经过改进之后,取消号点种类限制;无论当日的现场号,还是之前剩余的预约号,当天都可以挂。而且使用掌上盛京APP,可直接挂当日号并用手机交费,真正做到零等待。

在号源管理方面,医院以往的模式中,只能单纯设置是否接受预约,以及预约的时间段。而由于各科室特点不同,患者来源不同,需要进行更加精细、个性化的号源管理才能适应需求。

医院在改进之后,可以根据科室特点及患者来源,个性化设置预约时段及预约途径。比如可将八点至九点的号源分配给院内自助机,以减少等待时间并避免患者迟到。

另外,在预约时限管理方面。医院分别设置不同科室、不同预约途径的预约时限,

比如在医院官网等对外途径,可根据科室性质,限制仅可预约1周至1个月内的号源,提高号源的利用率。而需要定期复诊的老患者,则可由医生在其诊间,或通过门诊护士站,提前预约3个月或更长时间内的号源。

点亮医生简介,让患者舒心“翻牌子”

在预约挂号过程中,医院为了更加精确地引导患者选择预约合适的医生就诊,一改以往医生“简介”编年体式的叙述,对官网、手机APP等媒介上的医生简介的内容、字数等做了统一要求,要求出诊医生在办公网上按格式自行填报,管理科室审核后方可同步到官网、手机APP等媒介向社会公开。

另外,医院还推出了每日医生出诊简介,在分诊台、收费处及诊室门口都能看到当日出诊医生的信息,以及专业特长等。患者通过手机APP可随时随地选择医生挂号并缴费,避免在收费处、分诊台来回奔波排队。实现了对患者选择医生真正的引导作用。

本案例来自国家卫计委医政医管局与健康界联合发起的“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”主题二——推进预约诊疗服务 十大价值案例。

全国医院擂台赛 主题二推进预约诊疗服务 十大价值榜单   

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