重医疗or重服务?中日韩医院后勤管理大PK

医院后勤管理,韩国更强调人文关怀和细节,日本则更重视修炼内功。他们能给我们带来什么启示?

8月6日,里约奥运会开幕。此前被曝光的炸弹危机、电梯故障、网络故障等问题,成了同日召开的“第八届医院后勤管理上海论坛”上的梗,多位专家在发言中提及:这些都是因为后勤保障没做到位。

玩笑归玩笑,作为医院运营和管理的重要支撑,医院后勤工作的重要性已成为业界共识。

此次会议由复旦医院后勤管理研究院主办,主题为“中•日•韩医院后勤管理比较与借鉴”。不久前,复旦医院后勤管理研究院副院长、复旦大学附属妇产科医院副院长姜桦考察了日本和韩国的医院(京都大学附属医院、延世大学附属医院和高丽大学附属医院)后勤工作,于是演讲题目为“精益创新 人本医疗——中•日•韩医院后勤管理考察感悟”。

(姜桦在分享感悟)

姜桦总结,中国医院更注重医疗工作,后勤工作围绕临床开展;韩国医院更强调人文关怀和细节管理;日本医院中规中矩,介于中韩之间。“中、日、韩一衣带水,文化相近,日韩两国在后勤管理方面的经验值得我们借鉴。”

中国:后勤管理没有得到足够重视

姜桦介绍,由于中国还处于发展中国家,经济发展的地区差异性大,医疗服务的专业化和精细化仍较欠缺,民众对医疗的需求远远高于对环境和服务的需求。这些情况决定了中国医院后勤工作的四大特点:

一、以满足临床需求为主。临床工作的需求占绝对主导地位,医院的布局也基本以满足“医、教、研”需求为主。

二、后勤管理在医院不够受重视。在医改不断深入、医疗技术水平不断提高的同时,医院后勤管理并没有得到相应的发展。

三、医疗收入占比大,后勤服务占比小。国内医院收入的绝大部分还集中在医疗收入上,后勤服务的收入占比相对较小。

四、细节服务不够。主要关注医疗和疾病本身,对于体现人文、服务细节的思考仍然不够

韩国:更加注重人文和服务

韩国医院给姜桦的直观感受是,医疗设备尽是“高、富、帅”,医疗管理集成化程度很高。这与韩国正处于高速发展期,享受着经济发展的红利有关。

姜桦介绍,在韩国医院的机房,机器大都非常新,设备更新很快。在监控室的大屏上,物流、能耗等信息可以实时一屏显示,集成化水平非常高。

(韩国医院监控室集成化水平很高)

韩国患者对“环境舒适”的要求更高,甚至超过了“医疗流程”和“环境安全”,这跟中日两国明显不同也正因为如此,韩国的医院建筑大都色彩明快,更具现代风格。

在韩国,专科医院的数量比综合医院多,老年医院的数量正在快速增加。其专业化不只体现在医疗服务上,还包括相关的生活服务。

在韩国,医院不仅是一家医院,更是一个患者喜欢去的集休闲、娱乐为一体的机构。”姜桦说,韩国医院大多设有艺术人文展示区、餐饮休闲设施,会把最好的位置用于满足患者及医护人员的休闲需求。

姜桦分享了一个细节,在医院内的一个食品展示窗里,分层陈列的食物,有的打了灯光,有的没有,他走近细看,发现打光的食物价格更高,他们是希望这些贵的食物更能引起人们的注意。由此可以看出,韩国医院在经营上所花的心思。

网络、人文、休闲和医疗是韩国医院的四大产业,事实上,后勤服务相关的收入已经超过了医疗收入。

日本:中规中矩 修炼内功

一个行业的特点与国家的经济发展水平、民族历史文化均有相关性。

经历20年经济发展低迷期后,日本的经济正在苏醒,其高水平的医疗专业能力与严谨务实的民族性格一脉相承,这些都决定了日本医院后勤管理工作的中规中矩。

仍以医院的监控室为例,姜桦参观的京都大学附属医院的监控室面积在20-25平方米之间,并不宽敞的空间里还安排了其他功能。韩国医院所能调取的医院后勤管理数据,他们也能做到,只是没有集成在同一个大屏显示,而是通过多个屏幕调取。设备也较陈旧。

在建筑方面,日本医院以灰暗色调为主,显得较沉闷。由于地震多发,楼房的抗震性能都非常出色,“可能是世界上最牢固的医院,”姜桦说。

(日本医院<左>与韩国医院建筑对比)

虽然在硬件方面并不出色,但在软件上,日本的很多做法值得学习。

比如,医院会把最好的位置留给医疗,在患者体验的设计上也别具匠心。与国内不同,日本医院机房的维护人员以中年大叔为主,他们更有经验,工作一丝不苟。

给中国医院的启示:细节!还是细节!

通过考察日本和韩国的医院后勤管理,姜桦对中国医院后勤管理提出三点建议:

一、延展服务和注重细节。从人文的角度,考量患者的需求,延展后勤服务的广度和深度;后勤服务应不断追求细节化、精细化;打造后勤服务品牌,使其成为医院吸引患者的因素之一。

二、完善管理体系。建立科学的管理体系,并引入信息化手段。

三、转变理念。特别是管理层转变理念,将医院后勤工作放到医院顶层设计的规划中,统一布局,严格管理。

如何缩小与日韩两国之间的差距?姜桦开具了五剂“药方”:科学管理,完善精细化管理体系;提高效率,引入后勤管理信息化手段;优化人才,提高后勤人员专业水平;提升品质,实行后勤服务社会化;节能降耗,合理卡控成本开支。

细节,还是细节,细节决定后勤管理对医院能做出的贡献。”姜桦强调。

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