如何用互联网重塑民营医院管理

在医疗市场的竞争中,公立医院有巨大优势,可民营医院的法宝也有很多,机会也有很多,互联网的特性就是不断会营造出更多的机会出来。

市场经济是以消费者为主导的经济体系。因为互联网导致消费模式的改变,又从而重塑各个行业的产品类型和营销模式。看似岿然不动的医疗行业也难以避免。

互联网改变了消费者

医院被誉为互联网攻克的最后一块堡垒。 经过多年的酝酿和尝试,从2015年开始,“互联网+医疗”、“互联网医疗”、“医疗互联网”、“远程医疗”等名词开始大放异彩,成为“热词”。这种热,不但波及到互联网和医疗行业,同时,也正在快速改变民众的就医习惯。 

业界通常认为,消费者的就医习惯多年养成,很难一朝更改——这也是医改分级诊疗和家庭医生推进的巨大阻碍之一。可一旦消费者遇到“互联网+医疗”,消费者却做出了让人难以防备的快速适应性。

据调查,超过80%的消费者通过互联网来获得健康资讯或用其来指导自己的生活方式,有70%以上的消费者身体不舒服时,第一时间不是去附近医院就诊,而是会到网上搜索和自己匹配的症状,并尝试用药。

这说明什么? 

在医疗资源紧缺,同时又严重分布不合理的现实条件下,“看病难,看病贵”没有让医院实现根本转变,却根本改变了消费者的就医习惯——即使这种习惯也带来了血淋淋的教训——但这种就医趋势却不可能会被遏制,只会进一步放大。 互联网技术和思维,让消费者之间的口碑传播极有效率,更为直接和立体,这是其一。互联网语言的平实性特征,会越过医疗技术门槛,让平常难以破解的医生专业语言风格转化为“大白话”,更能抓获人心,这是其二。互联网跨时空特征,让一些平常需要花费人情和金钱,同时付出时间和交通成本才能一见的大医院医生和你对等交流,迅速建立“网红名医”等个人医生品牌,更能让消费者感到放心和贴心,这是其三。所以,消费者就医模式的改变事实上已经在冲击当前医院的固有模式,即使这种冲击目前还不足以动摇医院本身的管理模式,但已经让很多医院感受到了冲击和潜在的危机。 

那么,面对消费模式的改变,医院有两个选择:

  • 医院借助互联网,对医院进行一定的优化;

  • 用互联网来重塑医院。

医院信息化的爱与哀愁 

如今,我们看到越来越多的现代化医院,外观造型十分前卫,设施内部布满各种终端。消费者可以通过门诊大厅里的终端或者通过远程社交软件挂号、交费、选专家,有些医院甚至出现年400万人门诊量零排队的现象。毋庸置疑,医院借助互联网手段,给消费者提供了比往常难以想象的便利,一定程度上缓解了“看病难”的窘况。 

但也无可讳言,医院仍然是那个医院,几乎所有业务流程并没有得到根本上的改变。无数消费者面对终端或者远程挂号,仍然是迷茫,发自内心的迷茫,他仍然不清楚自己身体内的症状该去挂什么号,生化、微生物和其他病理检验仍然需要消费者边跑边问。加上越来越多的恐龙级的医院拔地而起——其恐怖级别足以让医院本身的员工也会经常迷失于其中——因为互联网技术施行所带来的服务便利几乎被庞大的医院规模给抹杀了。

在消费者迷茫的同时,还有一群人也在迷茫着,那就是公立医院管理层。 

很多医院管理者面对互联网的冲击,一方面积极地引用互联网技术和手段,对医院的硬件和财务终端接口进行不遗余力地改造,另一方面却在回避互联网的观念和思维,固守着“以医院为核心,绝不容许冲击医院固有管理体制”的思想核心。因为,他们很难预料,一旦借用互联网观念和思维来改造医院固有管理格局时,会出现什么不可收拾的局面。而且,公立医院的管理改革何其艰难,又岂是一个院长能说了算的事。  

有些院长是可以说了算的,比如民营医院。

互联网是民营医院管理的利器 

重视和研究消费者网络行为模式和消费心理,以其来进行精准营销,在其他行业可以说是已经司空见惯。但在医院这样做会很艰难,这种艰难越来越成为一种借口,一种嘴上说“以患者为核心”,实质上回避患者需求的借口。 当然,培养一个医生和建立一套就诊体系,和一般日用消费行业推出一种消费品有很大不同,但并没有本质上的差异。公立医院的艰难转型不至于成为民营医院的借口。 因为,民营医院的优势就在于和公立医院的“差异化竞争”。 

互联网的一个重要特征就是方便和扁平,没有那么多环节。比如一个消费者通过挂号来到医院,他会经历三种不确定。第一是如何确定地表述症状,第二是如何确定地挂对科室,第三是如何确定地找到医生。这在很多医院管理者观念中,这应该是人人具备的基本常识,但却没有想到这种“基本常识”起码有8成以上的人不具备,只有那些久病成医的患者才能驾轻就熟——可有几个是主观上愿意如此“驾轻就熟”的?况且,现在很多分诊台的护士本身只是起个向导作用,并不能也不具有资格去问诊患者的症状。

如果一个患者能通过网络预约或挂号,只需要挑选医院,而不需要自己去甄别科室,到医院后由全科医生进行首诊,由全科医生甄别你的症状和推荐专科医生,经过治疗后又回到全科医生这里,进行后续的康复治疗。等患者回到家中,全科医生通过互联网进行远程跟踪,针对不同情况进行基于事实病情的诊断和康复建议。这就形成了事实上的医院内部分级诊疗,而且把医疗服务扩展到大健康领域,不但拉长了服务链条,而且提高了患者的依赖度和忠诚度。

这就是互联网思维重塑医院管理的一种体现——以患者为核心,以网络为手段,实现健康服务的最大化。当然,这只是互联网重塑医院的一种表现,其基本核心就是通过网络技术来最大限度地减少病人的麻烦和不确定性。 

在医疗市场的竞争中,公立医院当然有巨大优势,可民营医院的法宝也有很多,机会也有很多。互联网的特性就是不断会营造出更多的机会出来。民营医院通过互联网思维和手段来改造重塑医院管理,也会给自身带来跨越常规的机遇,这本身也是民营医院和患者的双赢。

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