平衡计分卡与公立医院医疗质量的关系 ——以质量作为竞争武器

平衡记分卡的设计和有效运用引导院长关注医疗质量,促进优化流程以增强公立医院的竞争实力。

为促进企业和行政事业单位加强管理会计工作,提升内部管理水平,促进经济转型升级,根据《中华人民共和国会计法》、《财政部关于全面推进管理会计体系建设的指导意见》等,财政部制定了《管理会计基本指引》,要求各单位在开展管理会计工作中参照执行。

以价值链为主线的成本管理思想,代表了成本管理会计发展的主流和趋势,涵盖了不同产业。与财务会计相比,管理会计更加关注医院内部运营和管理,标杆制和运营业绩平衡计分卡突破了医院财务信息系统的限制,吸收了财务指标之外的非财务指标信息。

目前,全世界的患者越来越无法忍受低劣的医疗服务质量和漫长的就医响应时间,为了满足患者日益增加的对医疗服务预期,医院院长需要找到符合成本效益的方法,以持续改进医疗服务的质量和就医速度,然而改进质量和速度并非易事。我们通过平衡计分卡的设计和有效运用,可以帮助院长与医务人员改进医疗服务质量、减少患者的就医响应时间。

质量的定义是产品和服务的总特征。因为医疗质量关注的是减少医院运营成本和增加患者满意度,所以,非营利性医院根据患者的满意度给医务人员发放绩效奖励成为绩效考核的关键性指标。关注医疗服务质量可以提升医疗服务水平,可以降低医疗服务成本,使接受该服务的患者产生较高的舒适感和满意度,并为提供这些服务的医院带来更高的未来利益。如果竞争对手都致力于改善医疗质量,而自身不进行这个方面改善的医院可能会面临医疗市场份额、医院收入及可支配收入的下降,甚至更为严重的损失。

按照财务维度:从医疗服务质量成本上讲,平衡计分卡的财务视角包括纯医疗性收入增长和可支配收入指标,这些指标会受到医疗质量改进计划的影响,医疗质量成本就是指为预防提供了低质量医疗服务而发生的成本,以及由于提供了低质量医疗服务而导致的不可增值成本。

按照患者维度:从患者满意度的非财务衡量指标讲,包括患者的就医偏好、地区医疗服务市场的份额、就医患者投诉次数、不合格的医疗服务比例等,医院管理层要监控这些数字是否会随着时间改善或恶化。由于患者保留度、忠诚度提高和患者及其家属积极的口碑广告效应,较高的患者满意度会使未来医院的收入增加,反之,如果患者满意度下降或者恶化,现有和潜在的患者从竞争者那里购买医疗服务,未来的医疗质量成本将会更高。因为许多影响患者满意度的质量因素受到医院内部业务流程质量的影响,必须改进流程提高患者满意度以取得更好的财务业绩。

按照内部业务流程维度:医疗质量改进的相关成本与收益包括预计的增量成本,因为更少的返工、患者支持以及医疗纠纷或医疗事故引起的成本节省。因为建立了医疗质量和医疗业绩方面的信誉,使得就医患者大幅度增长,并带来可支配医疗收入的增加。医院内部业务流程质量的非财务衡量指标主要包括提高医疗流程设计质量和降低医疗质量成本的设计以及变化医疗流程的次数,这些指标的改善将得到更高的患者满意度、更低的医疗质量成本和更好的医院财务绩效。

医疗质量改进的学习与成长维度是医院内部业务流程质量提高的动因:具体包括员工流动性、员工授权、员工满意度及员工培训,增加员工培训和降低员工流动率将减少有缺陷的医疗服务并提高患者满意度,从而使医院得到更好的财务绩效。

平衡记分卡中的质量指标与非财务指标各有不同的优势,前者会比较不同的医疗质量改进项目的成本和收益、确定医院成本削减的重点次序,着重于引导院长关注医疗质量低下的成本,促进优化流程提高患者满意度以增强公立医院的竞争实力。

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