耗材加成取消后 医院运营活路在何方?

重点强调,重点强调,大家猜一猜?未来公立医院的钱袋掌握在谁手上?

继药品取消加成后,眼见着耗材比持续攀高,各类打着技术创新旗号开展的“高耗材”术式,操作层出不穷。重点表现在介入类(心内外、神内外)、钉钉茆茆节节的骨科、各类手术新耗材,如缝合线,新型止血棉等等,而手术费千把块,耗材费几万、几十万常常出现。

耗材的高涨背后的逐利性,让怎么设计的管理指标都流于形式,或成为猫鼠游戏。就单独拿耗材比一指标来说,各种调比的把戏层不出穷。不盯科室而盯住每一病人发生的耗材比,尤其是重点科室的手术病人耗材比,规范耗材“供-采-购-领-用”全流程透明,一直是近两年医院管理的难点死角。每每看到某地几十个某一科大夫整科带走的新闻时,就有一种说不出的恨。“情商显著低于智商,钱商显著控制情商,法商基本为零”。

而终于,走到了耗材加成全面取消的今天,耗材挤水份成为政策必然。而作为医疗产业中流通环节中的最末端的医疗机构,尤其是公立医院,在断掉耗材这条财路后,接下来该怎么办?

更挠头问题还不只是医院单方面的问题,此次大规模的高值耗材的挤水份活动,尤其是医保中进行相关高值耗材的限制使用或全面停用,这将对已经培养起来的患者医疗消费的习惯来一次颠覆,新的患者矛盾和冲突将会显现,新术式到旧术式,微创类手术到开放类手术,可吸手缝合线到传统缝合线等等……而不仅仅是患者的个人支付部分的付费增加的问题,大量的再解释问题又将带来新的矛盾的堆积!

再反观当下的公立医院,运营寒冬真的冰冷到来,倒逼医院正视管理重要性的时代真正到来,倒逼医院正视向内管理要流程,建标准,降成本,提质量的朝代真正到来。正视医院管理,这个时代的医院管理不再是“跑马圈地时代”的光辉,也不再是SCI的论文质量,更不是摄像机前的侃侃而谈,在超IP传播的时代,谁能更快跑赢内控体制,用产品化的思维来重构难以量化的医疗服务,借力互联,借力超传播,才能长袖起舞,飞得更高,走得更好。

一、先说,医疗运营管理的难点是什么?

医疗服务管理最大的难点:是如何实现技术从个人掌握变成可视化和标准化。

  • 难点的原因:一方面是患者的复杂性,另一方面是技术掌握者的经验难以量化、或者知识技术保护潜意识。

  • 医疗管理的过程是不断推动标准化和可视化的过程。基于指南建立临床共识,达成路径标准,建立路径的持续更新机制。

  • 基于标准,才能推动成本、质量持续改进,传播和客户管理的有序化,实现机构合理利润。

二、其次再说,破解难点的路径——服务产品化

先说“以患者满意为中心”,再说“是服务产品化设计”?

患者满意为中心,是不是一句熟悉的废话,为什么从管理指标的设计,到全国上下的评审,这个指标仍像个笑话,冲着你冷笑?

用图说话,从患者体验的新诉求角度来把问题拆开解释,这样会不会更清晰一些,不单一地讨论患者满意度的问题,探讨从哪些角度切入,能为提高患者满意能多做一些什么?

三、切入正题,简单说说什么是服务产品化

服务产品化设计是一个工业概念,简单说,把服务提供的显性部分、隐性部分、物品要素部分、环境要素部分,进行有机结合,显性的加以规范,隐性的进行显性化标识,物品要素部分进行成本、标准、采供用及其他相关知识体系补充完整,环境进行定义。整个过程有机整合的流程,称之为服务产品化过程。

四、进而继续讨论,更具体一些的医院的服务产品化?而医院的产品落脚到的点是什么呢?

偌大的医院,到底什么是产品,医疗服务面对变幻莫测的患者,患者患有变幻莫测的疾病,到底什么是产品?技术?还是专家?设备检查?还是药品?还是耗材?当医院的流通加成这样的粗暴盈利模式被终结之后,医院的产品是什么??能够进行服务产品的是什么?

“病种—病种—病种”,从小处着眼,以病种为单位,进行服务产品化,精细化和标准化流程,这样才能构建医院的产品服务化的基础。

从服务产品设计的角度来看,当把视角建立在某一个病种,就可以基于6步法则串起一个个的服务产品。而在这个基础上,才可能实现显性服务:如服务主体、固有特征、服务的主要内容进行显性化规范,而基于此,隐性的部分也可以有效的实现显性化。进而配给的资源,进行有效的规范化和标准化。标准化程度越高,产品化的特征将越明显,从而循征建立成本核算、质量管理标准、其他环境、物料、人员标准也变得有序可循了。这也将实现全域资源的有机整合,成为一个完整服务产品的概念。

五、进而可以继续讨论到问题的中心点了:医院的病种服务产品化的管理逻辑是什么?

医院服务产品化的管理逻辑是什么?以什么为核心的管理体系呢?会不会有什么新概念新理论呢?当然没有,在医疗服务的核心环节中,离开医疗质量,什么都无从谈起。这个环节是所有医院管理者一点就透,甚至看起来有点小儿科,只是一直没顾得上顾及的环节,或者说,院长们不愿意管,或认为只是科室管理的功课。建立病种服务产品化的管理逻辑图示如下,细究一下,大家都乐了,这不就是老生常谈的路径管理么?

基于指南达成共识,基于具体情况建立路径,临床路径的价值本就在于医疗服务产品化过程,实现费用和质量的可控。基于此,实现机构的盈利能力可控。

六、接下来就有必要探讨一下,以健康管理服务串起病种为基础的服务产品的持续服务功能了

医院管理在政策、形势等等逐级倒逼之后,已经由原来的一笔糊涂账变得逐渐清晰了,而且将越来越清晰,而每个服务产品的利润都将呈现在管理水平,成本管控能力,资源整合能力上。不差钱的时代已经过去,收入一白遮百丑的时代已经过去,亮出来的,能够亮出来都是真家伙。这时候,拼服务能力,争夺患者将慢慢的成为一种常态。而在这个背景之后,构建起医院这么大一个综合服务体系的客户服务体系是什么?一个小破美容店都会有个会员管理系统,还有定期给客户问寒嘘暖的短信,电话什么的?而医院在这方面一直都有欠缺。原来一直是不愁病人,不愁利润,没有做服务的动力,而现在,或未来,客户将变得越来越少,越来越难缠,怎么办?

以健康管理服务为理念,构建起医院全域和患者全健康周期的服务链,建好科内随访和院内健康管理服务的无缝链接平台。

也就是说,健康管理的重点通过跟踪服务,持续跟进客户的复诊信息、健康数据采集,用药信息等,建立客户动态健康档案,形成患者对医院服务的粘性和依赖性,更实现患者的医疗信息、健康信息连续性的描述长时间以来的真实反应,同时也切实有效保障患者的健康利益。

七、重点强调,重点强调,大家猜一猜?未来公立医院的钱袋掌握在谁手上?

一波又一波的医改新政层层推进,大家猜一猜,看上去活在生物链顶端的各级公立医院未来的钱袋子将紧紧抓在谁手里,谁把着这些高高在上的各级医院的钱口?或者你今天还会说医保呀?!医保很重要,但有比医保还重要的必将是——家庭医生。2020年,推广到全人群签约的家庭医生将直接成为人民健康的守门人,这句话作为百姓的我们听着温馨吧?但做为医院管理者的您,能听到什么呢?家庭医生全覆盖后的,患者的转诊权将直接下放到家庭医生的手里,您和你的钱袋还温馨么?

“基层医疗卫生机构内部绩效工资分配可采取设立全科医生津贴等方式,向承担签约服务等临床一线任务的人员倾斜,基层医疗卫生机构收支结余部分可按规定提取奖励基金。二级以上医院要在绩效工资分配上向参与签约服务的医师倾斜,有条件的地方可以通过相应评价考核的家庭医生团队和参与签约服务的二级以上医师予以资金支持引导。”“在编制,人员聘用,职称晋升,培训,评奖推优等方面重点向全科医生支持”这样的政策支持还算可以吧,按照政策指引的方向,可以很好的完善内部管理流程和管理机制来设计内容,完善服务流程,实现社会效益和经济效益并举这不是什么难事吧?

布局并构建家庭医生服务,其内核的业务链和利益链设计将如何参透,这点账都画出图了,您还能不明白,我也没办法了!

零零散散,从问题角度切入,逐步从医疗服务产品化的视角帮助大家重构熟悉的“病种管理”那点事,其用意在于帮助大家理清思路,构图医院运营的全局框架。而这个架构下,还有很多未尽内容,比如说,医院外宣与服务的重点在于建好患者俱乐部,患者的经验往往比专家的建议和医院的宣传来得更温馨,更动人,用患者服务新患者,打动新患者,这笔账怎么算都是一比经济、情感、道德多赢的账。

服务产品化过程不是一个新概念,只是到了医疗服务这块,大家对这样的提法不太熟悉而已,然则这的确是可以让大家架构“投入—成本—质量—产出—收益”的完整思维链。非营利机制并非不能谈利益,非营利机构也不是教条的只谈财政投资,而投入到产出这条路的效率、质量是管理学的永恒话题。

医疗管理谈盈利的敏感性来源于离生命太近,离道德太近,但不谈并不表示不发生,可以无视。无视的后果我们每一个人都有切肤之痛。正视医院运营,从医疗服务产品化的视角,建立医院运营系统,是我们一直在路上的不停跋涉!

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