医院服务患者的最大诚意之一,是把专家的手机号告诉你

我们把随访、接听患者的电话视为工作的一部分,力求让患者得到和住院期间一样的服务。

河南省胸科医院的外围墙,可能是我省医疗行业最独特的外墙了:国内省内知名专家的简介、手机号赫然在列,你只要有需要,就可第一时间拨通他们的电话。

这还不够。万一你的生活圈不在这个区域呢?万一你不是本地人呢?河南省胸科医院订阅号中的名医连线,只要你点开,100多位副主任医师以上专家(临床和医技)的手机号和病区电话尽收眼底。我省甚至国内百姓坐在家中就能与专家直接连线,如此便捷的方式,在全省可谓独树一帜。

就是为了让你有需要时,

随时能够找到我

一直以来,河南省胸科医院就有把专家简介和电话公之于众的传统,这不仅和胸科医院收治的患者多急危重症相关,也和救死扶伤、急人所急的服务理念相吻合。

从急、危方面说,相关数据显示,我院心内外科每一百位患者中,就有约20位的患者因急诊而来。我国著名心血管内科专家、我院院长袁义强说:“这意味着,在有着一亿多人口的河南省,河南省胸科医院担负着全省胸部疾病危急重症治疗的重担。”

从重症方面说,作为我省唯一一家以胸心疾病、呼吸系统疾病为主的三级甲等专科医院,在就诊的患者中,心内外的三、四级手术(重大手术)比率在95%以上,胸外科的三四级手术比率在84%以上。

这些急危重症患者在发病时如能及时和医生联系上,愈后效果将大大提升。

一次,70多岁的张奶奶因静脉曲张严重,站立困难,在某医院住院治疗。有一天,老太太胸闷的难受,当地医院做了相关检查,但没查出是什么原因。张奶奶曾因冠心病在我院住过院,她存有心血管内科八病区主任张由建的电话,思虑一阵还是决定给张由建打电话咨询一下。

听了张奶奶的描述,张由建认为肺栓塞的可能性极大。建议老太太问下主管医生,有没有可能是肺栓塞引起的。那边医生一听,马上做了相关检查,果然是肺栓塞。当晚张奶奶即被送往监护室,进行了气管插管,因用药及时,恢复较快,一个星期后就出院了。出院后张奶奶给张由建打电话:“当时不给你打电话,我这条命就没了!”

张由建说,我院是心血管病专科医院,对相关疾病的症状都很敏感,有经验的心内外科医生通过电话询问患者,就能估计个八九成。心脏的三大急症即肺栓塞、急性心梗、主动脉夹层都属于很凶险的疾病,如不及时诊断治疗将严重危及生命。

在我院,各个专科的专家大夫们都遇到过类似情况。前不久,一位近80岁的李奶奶因肠胃疾病在省某医院住院,住院期间,不慎受凉感冒,对一般人来说,受凉感冒是小病,但对于高龄有基础疾病的老人,则意味着危险的逼近。

老太太以前曾多次因慢性阻塞性肺疾病在我院呼吸与危重症医学科五病区(现为我院西院区呼吸与危重症医学科五病区)治疗,该病区主任医师于洪涛曾给老人的家属说:“感冒如果不及时治疗,很快会发展成肺炎,切不可掉以轻心。”还把病区和个人电话留给她们。

眼看老人呼吸越来越粗重,经查肺部也有啰音,家人不放心,万分抱歉地于夜里10点给于洪涛打电话咨询,于洪涛与该院医生联系后,建议急查白细胞,结果显示已有轻度肺炎表现。因用药较为及时,症状很快得到缓解。

李奶奶的家人说:“如果我们没有于主任的电话,最好的情况是我妈妈会多受几天罪,最坏的情况就不敢想了!”

60岁的赵大叔在某小区做保安工作,走路时突发胸闷,给心外科八病区张力打电话,张力说,胸闷到无法工作的程度,那不是冠心病,就可能是别的疾病,他建议赵大叔打车来医院,不要累着了。大叔节省惯了,说还能走。可没走出200米,就蹲在地上,一步也走不动了。缓了缓才打车来到我院,刚接到楼上准备做CTA,心脏骤停了!张力和同事们立即轮流按压,30分钟后才恢复心跳。药物治疗好转后赵大叔康复出院。

对于患者打来的电话,各位专家都会及时接听并处理。日常工作中,袁义强除了处理繁杂的行政事务,还战斗在临床一线,看病人、做手术,即便如此繁忙,患者的电话他都会亲自接听。如果因为开会、做手术或做节目一时不便接听,事后他也会亲自回过去,耐心询问患者病情并一一解答。我国著名心血管外科专家、我院名誉院长王平凡,著名心血管外科专家、我院副院长朱汝军,著名呼吸与危重症医学科专家、副院长刘俊刚也仍每周坐诊、亲临一线病区看病或做手术,接听患者的电话也是每天必做的事。

有了医生的答复,

患者能体会到一种

既温暖又依赖的幸福感

除了这些能救人一命的电话,更多的时候,医生为患者解决的是不那么紧急但很重要的问题。

结核内科一病区、二病区主任刘新说:“我80%的电话都是患者打来的。”经常被问到的问题诸如:“我最近可能感冒了,一直咳嗽,不知是不是结核又犯了!”或者“我是病人某某,我吃的某某药已经三个月了,需不需要减量?”等等。

这些都曾是住院患者,出院时刘新把手机号给病人,“这样患者随时可以电话咨询,不用跑远路了”。从当科主任起刘新就这么做了,已有20多年。

手术后的患者出院后,仍需要休养一段时间,有的患者自感恢复不错,会问:这种体力活能不能干?心内外科的病人因为抗凝药的使用,出院后的一段时间视情况忌食寒凉食物。有的患者会问:天热了,我们能吃几牙西瓜吗?介入术后的患者一般一周左右就出院了,虽然是微创手术,但有1-2厘米的穿刺口,他们会问,能不能洗澡啊?

如果没有医生的电话,患者专程跑三、五百里地来医院问医生这些问题的可能性不大,他们只能把这些问题闷在心里,或者冒险为之,以致损害身体。

当医生问了相关问题后,觉得无大碍,一句“没大事,继续观察”,就这一句话,患者听了就格外踏实。

医患之间常年的沟通交流,彼此建立了深厚的信任基础。有时患者打来电话,也不全是咨询自己的疾病,他们会给亲人、邻居咨询相关问题。“不仅解决患者的问题,也解决患者身边人的困惑,只要是我院相关专业领域内的。”

由于各科主任电话公之于众,加之我院实行免费的长途转运病人政策,主任们有时会半夜接到病人的电话,患者先打电话给医生,介绍基本病情,医生再询问相关情况,如认为需要转院,患者一般还会和家人商量一下,毕竟转院涉及费用和手术风险等实际问题,反复和医生沟通几次后,决定要来通常在一个小时之后。接着主任们会再给我院转运队说明情况,接诊回来的路上通常会和随队医护人员沟通病情,直至送入医院。这中间,主任们最少两个小时内是睡不成觉的。

今年2月18日,一位大咯血的结核病患者晚上20:30给结核内科六病区(危重症病区)主任梁瑞霞打电话求助,我院长途转运队立即出发前往500公里之外接诊病人,因患者中途出现大咯血窒息症状,暂转附近医院,两天后病情缓解又再次免费接诊入院。

医生接听电话之所以来者不拒,还有一个重要原因,是他们明白,患者绝不会轻易打扰你的。

一个转诊来的患者给医生吐露心声:“给你打电话,我是思前想后。想着你哪天不上手术;想着你这会儿是不是正在吃饭;是上班了,还是下班了;你睡了没?要说的话在心里过几遍,务求在一个合适的时间用最精炼的话把要说的表述清楚,最大限度减少对医生的打扰。这样,才能鼓起勇气拨通电话。”

患者出院后,不仅医疗上,护理服务也随时跟进。为了便于大家多渠道交流,我院心血管内科、心血管外科、胸外科、呼吸与危重症医学科、结核内科等五大专科及肿瘤内科、神经内科、骨科(急诊外科)、内分泌老年病科、乳腺甲状腺普外科、康复科等对出院患者都建有微信随访群,只要有问题,随时提出,都能得到及时答复,且和电话咨询一样都是免费服务。

患者微信求助内容涉及方方面面:医保报销、慢病申请、寄送病例等;和个人病情相关的特殊饮食、锻炼等;多数患者需要长期规律服药或定期复查,其中涉及患者关心的各种问题等;健康科普;做患者和医生之间的沟通桥梁,如遇医生上手术时未能及时回复等情况,将患者发来的复查结果、相关咨询等提醒医生及时回复给予指导等。甚至患者出院时落下的个人物品,也会帮患者找到寄出。一句话,以强烈的责任心解决患者提出的和疾病相关的一切问题,真正做患者的知心人、贴心人。

医生把手机号码、微信留给患者,你只要看一下患者面庞,就知道他心里有多感激,他们会把这个号码留心地保存好,因为他知道,出院回家后,哪里有不舒服,无需舟车劳顿,打开手机就能联系上自己信任的医生,就能得到求助。

医生把电话交出去,就是把自己的时间、精力交了出去。如果你这样问医生:

“你心甘情愿把电话公之于众吗?”

我们的医生都会举重若轻地说:“我们把随访、接听患者的电话视为工作的一部分,力求让患者得到和住院期间一样的服务。”

“疾病抖起威风来,是不分时候的,因此,患者啥时候打来电话都能理解,都能接受。”

他们是这样说的,也是这样做的。

把电话交给广大患者,

是我院

迈向全国一流胸科医院目标的

坚实一步

有人说:你们把手机号给患者,不过是为了生存。这话对,但也小看了我们。

我们为工作付出巨大努力当然是为了医院医疗卫生事业更好的生存发展,为了生存,我们付出了全部心血,而这些努力的付出是值得被尊重的,是问心无愧的。

多年来,因为把电话给了患者,挽救了许许多多命悬一线的患者;为病人能找到真正合适的医院提供了一条有效途径;增加了医患沟通的途径,大大拉近了医患之间的关系。疫情期间,可以很大程度上解决部分地区患者就医不方便问题。所有这些,都攸关患者利益。

我们还不懈追求更为高远的目标。

近年来,河南省卫生健康委发布的我院CMI值(CMI值反映该医院的疾病诊治综合能力以及病种难度)在全省所有综合和专科医院多次名列第一名(一次第二名),充分体现了我院学科优势,多学科专业聚合诊疗水平已跻身国内第一梯队。

CDQI专家委员会主任、中华医学会心血管病分会候任主委、首都医科大学附属北京安贞医院马长生教授曾特别指出,在2020年初新冠疫情期间,河南省胸科医院依托强大的心内外科团队和呼吸与危重症、结核内科等相关专业助力,主动脉夹层急诊手术数量位列全国第一。这些成绩的取得充分体现了该院高超的技术实力和可贵的责任担当。

不仅如此,每次疫情袭来,我院始终秉持“不放弃一个需要救治的患者,不放弃一个需要挽救的生命”的宗旨,一如既往接诊病人,做好院感防控工作,且从未发生院内感染事件。

我们的目标是做全国一流的胸科医院,而把专家电话交给广大的患者,就是我们向这个目标迈进的坚实一步。

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