我是院长 | 刘宏:管好医院只需做好这三件事

在刘宏看来,一家医院当下的文化一定是院长文化,员工只有了解了院长的价值观,才能在认知层面靠近院长,实现行动上的统一。

在海慈医疗集团总院长刘宏眼中,人的一生中只有三件事:学习、思考和实践。在学习中思考,并把思考付诸实践,再从实践中学习,形成一个闭环,不断改进。在他看来,“只要把这三件事做好了,想失败都难。”

管理医院也是同样的道理。海慈医疗集团(以下简称“海慈医院”)是刘宏职业生涯经历的第五家医院,在这里他将自己积累的经验付诸实践,再从实践中学习,从海慈的角度思考,再实践,形成了自己的一套管理风格。

青岛海慈医疗集团

一切从让员工了解院长的价值观开始

每一位管理者对“管理”二字都有自己的理解,刘宏的理解是:“管”是“控制”,“理”就是“梳理”,二者缺一不可。

在青岛市精神卫生中心工作时,刘宏牵头成立了心理咨询中心及青岛市心理危机干预中心,这一段经验让他对人性有了深刻的认知:人的心态决定了认知,认知决定了行为,行为决定了习惯,反过来说人所表现出来的行为习惯都是由心态决定的。现实中出现的很多问题,归根结底也是因为心态。

然而,“不通过梳理很难了解员工的心态,也无法让员工了解各项政策和规定的缘由,在实施过程中必然难以贯彻执行,即使强迫执行,带来的也只是暂时的效果。只有知道员工所想,并且对症下药时,管理才能有事半功倍的效果。

梳理员工的认知和情绪,刘宏有自己的方式——亲自举办讲座。在他看来,一家医院当下的文化一定是院长文化,员工只有了解了院长的价值观,才能在认知层面靠近院长,实现行动上的统一。这也是为什么刘宏选择亲自演讲的原因,“没有人比我更了解自己,更了解自己的员工。”

在不同的阶段,针对不同的问题,刘宏会选择合适的主题进行讲座培训。例如,在公立医院改革进行之初,刘宏发现医院员工没有紧迫感,改革很难,于是做了一次关于高效执行力的讲座。从“什么是执行力”开始,分析其表像,再传授提高执行力的思路,例如如何更好地利用资源、创新思维避免机械劳动等,将高效执行力抽丝剥茧地展现给员工。正是通过这样的讲座,刘宏将自己的思想传达下去,从而在全院范围保持行动上的一致。

刘宏给员工进行高效执行力培训

此外,刘宏演讲过的主题还包括“心态决定命运”、“情商”、“人文医疗”、“绩效考核”和“护理工作在全院中的作用”等。

绩效管理是医院管理的重要组成部分,然而在实施过程中却颇有难度。刘宏认为,绩效管理之初应该多与员工沟通,让大家明白绩效管理的内容、实施过程中可能遇到的问题以及解决方案。为此,他专门针对医院员工做了一场关于绩效考核的讲座,通过讲座让员工提前了解绩效管理是动态的、多维度的,这种属性决定了它是在不断变化的。这样一来,遇到绩效管理制度改动时,员工的抱怨就减少了,因为他们已经提前了解了绩效管理的属性。

“单纯地和员工签订责任目标,这不是沟通,是告知,”刘宏说。只有通过有效地沟通,才能让员工了解院长的决策和各类规章制度,帮助他们摆正心态,从而取得更好的效果。

融合中西医 探索最适合海慈的发展之路

价值观趋同后,让很多工作的推进就会变得相对容易。比如在推动医院中西医结合方面,虽然遇到了一定阻碍,但总体来说还算顺畅。

海慈医院和青岛市中医医院曾经是两家独立的医院,合并之后,海慈医疗集团内中西医并存,如何利用好这一特殊资源,走出一条属于海慈的路,刘宏也有一套思路。

在刘宏眼里,中医不仅仅是一种医学,还代表着中国的传统文化,他们有责任将这一文化传承下去。为充分发挥中医的作用,实施中西医贯通,医院在西医科室开展中医师查房,鼓励中医专业人员主动进入西医科室,相近专业互相帮扶,寻找中医治疗切入点,实现医、教、研的突破。

刘宏坦言,一开始实施这样的举措确实遇到了阻碍,中西医无法融合。为此,他将中医到西医科室查房、中药饮片的使用和非药物疗法等纳入了医生的绩效考核范畴。实施两年来,海慈医院的中药饮片使用率、中医非药物疗法参与率同比超过100%。

海慈医疗集团内鼓励中医师到西医科室查房,促进中西医结合。

刘宏解释,要实现中西医相互借力,医院需要自己创造路径,让中医医生到西医科室查房就是路径之一。

此外,海慈医院还利用其中西医资源成立了中西医多学科会诊中心,为疑难杂症患者提供更好的服务。医院的中西医专家每周有两到三个下午进行多学科会诊,有会诊需求的患者可首先向会诊中心提出申请,由高年资的医生进行筛选,会诊的患者均为疑难杂症群体。中心依托医院中西医医疗资源,为疑难杂症患者制定个性化的中西医诊疗方案,将中医、西医治疗方式更系统、更合理地有机结合。

海慈医院的中西医多学科会诊中心成立两年来,共筛查病人470人次,实际会诊病人178人次。该中心还得到了青岛市卫生局的认可,已经发展成为青岛市中西医多学科会诊中心。

海慈医院除了发挥中医的特长,也充分考虑到了医院西医的发展,借国内外著名专家和先进的医疗机构的力量来发展海慈的西医。

海慈医疗集团分别在2014年和2015年成立了“石学敏院士工作站”和“周良辅院士工作站”,两个院士团队不仅给海慈带来了先进的技术,还带来了宝贵的经验。据刘宏介绍,两个院士团队在海慈接诊的案例均不收取患者费用,“这对我们的医生来说是很好的学习机会,希望他们未来也能成为这样的医生。”

近年来,海慈医疗集团积极与国内外优质医疗机构展开合作。2016年3月18日,海慈医疗集团和德国杜塞尔多夫大学附属约翰娜医院签署了战略合作协议,双方合作成立中德(青岛)关节与运动医学诊疗中心,让青岛的患者不出国门即可享受到国际顶级骨科专家的医疗服务。今年1月,海慈医院还与韩国我立德(Wooridul)医院签订了战略合作框架协议,双方将在脊柱专科医疗服务的学术交流、人才培养及科研等方面展开合作。此外,海慈医疗分别与新加坡、荷兰、以色列等多个国家建立了长期合作关系。

刘宏对于中国的中医文化非常推崇,和海外优秀医院的合作不仅可以将其先进的经验借鉴过来,还希望将中国的中医传统文化传播出去。

想患者所想 思患者所未思

医院的发展固然离不开顶层设计和规划,比如上文提到中西医的融合以及国际化,但切切实实地做好临床工作,把患者服务好是根基所在。在这方面,刘宏也有自己的思考。

提到“改善医疗服务行动”,刘宏认为,医疗服务并不是一般概念上的服务,应该从患者的角度出发来分析:“患者来医院,需要的是解决问题,既有心理上的也有身体上的,这就要求医生不仅要有专业技术帮助他们解决身体疾病,还应该具备人文关怀,解决他们的心理恐惧,这包括医院的环境、秩序、医护人员的语言、举止以及对患者诉求的反应。”

要想解决患者遇到的问题,就要转换成患者的角色。刘宏在巡视门诊时发现,医院服务地点过多,办手续需要在医院跑来跑去,浪费时间。于是想到,能不能提供一个场所,将除了医疗之外的各种服务如盖章、证明、缴费、退款等集中在一起?经过调研,医院设立了门诊综合服务中心,除了治疗之外的所有服务都可以在这里一站式解决。2015年,该项目还获得了“全国优质服务示范岗”荣誉称号,并在青岛各大医院推广。

海慈医疗集团门诊综合服务中心

不仅院长自己想办法,他还激励医院所有员工进行管理与服务创新。自刘宏上任以来,医院每年年初都会举办管理与服务创新活动,要求每个科室每年至少提出两个创新举措,然后提交专家组认定。三年间,已经收到了800多个服务创新办法,其中几十个项目得到了认可并推广。

对于如何了解患者的反馈,海慈医疗也有自己的一套体系。刘宏介绍,客户服务部每个月都会对住院、门诊和出院患者进行问卷抽查和回访,对每个科室进行满意度测评。对于上一年满意度排名最低的后十个科室,医院会安排领导班子点对点帮扶,领导当年的绩效和帮扶科室的满意度挂钩。此外,为了确保患者真正对医院的服务满意,刘宏每周三下午都要进行院长查房,亲自查看科室的实际运行情况。

随着分级诊疗和取消药品加成的政策出台,各大医院的院长都面临巨大的挑战,但刘宏一点都不担心。他认为,医院的管理不仅需要知识还需要智慧,为此,医院的各个方面他都要搞明白。取消药品加成在7月开始执行,刘宏早在2月就开始了行动,到7月14日采访当天,医院中成药/西药药占比已经降到了30%以下。而对于如何在分级诊疗的环境下留住患者,刘宏做了一个形象的比喻:不能像诺基亚一样迎合每一类患者的需求,而应该像苹果一样发现用户的潜在需求,并为其提供解决方案。

刘宏认为,作为院长不仅要有知识,更需要智慧。

无论是对员工还是患者,刘宏都试着从他们的角度出发思考问题,寻找员工和患者所需,提前做好准备。对于医院,刘宏的管理也始终立足于海慈医疗集团的现状,通过学习、思考到实践的循环探索了一条属于海慈医疗自己的道路。

记者手记:

亲力亲为”这个词和管理者放到一起似乎并不搭,一位管理者倘若事事都“亲力亲为”,可能的原因无非有两个,要么是缺少了一点管理智慧,要么缺少了一点威望。可刘宏的“亲力亲为”却有所不同。

采访中,“这件事得我亲自做,因为只有我最了解自己,了解我的员工”、“我得自己去门诊看了,才知道患者就诊的问题”、“这个办法得院长自己想”……这样的话时不时从刘宏口中说出。

为了让员工了解自己的想法,便亲自做讲座;为了解决患者的切实问题,没事就去医院转转;为了提高科室效率,一对一帮扶落后科室;为了了解医院临床实际情况,每周三固定查房;为了应对国家对药品加成的管控,主动研究这方面的解决方案。

在他这里,“亲力亲为”不再是一个“贬义词”,而是准确决策的重要支撑。因为他深知,“决策比执行力更重要,决策一旦错了,执行力越强,错得越离谱。”而很多事情亲自出马,恰恰成了其做出决策的重要依据。

当一个人一直站在一个位置时,其眼界就只有眼前的这一点风景,很难开阔。而读书是跳出固定思维的一个有效途径。刘宏办公室内的书架上摆放着各类书籍。他说:“人一定要不断读书,每个人对于同一本书会有不同的体会,因此每个人一定要选择适合自己的书去读,有时还需要投入精力去重点思考和研究。”

这就像海慈医院,别人的经验终归是别人的,走自己的路还需要立足自身实际情况。

人物名片

刘宏,海慈医疗集团总院长,1983年毕业于昌潍医学院临床医学专业,主要从事肺癌、食管癌病的研究,擅长肿瘤的临床诊治,具有丰富的临床经验。主任医师,北京师范大学医院管理学博士,硕士研究生导师。担任青岛市针灸学会会长、青岛市中西医结合学会副会长、青岛市医学会行为医学分会副主任委员、青岛市医院管理学会常任理事、青岛市人大代表。

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