陈肖鸣的“互联网+”时代医院管理经

陈肖鸣认为,用信息化手段解决医院管理问题应遵循如下原则:提高效率、改善服务、降低成本。

温州医科大学附属第一医院(下称“温医一院”)在医院管理尤其是信息化应用方面取得了有目共睹的成绩。4月8日,健康界“北斗学院”走进温医一院,该院院长陈肖鸣以“互联网+医学 医院管理流程创新”为题,介绍了医院在流程改造方面的经验。

在此前关于温医一院流程创新的报道多是关于具体的做法,而此次陈肖鸣的介绍更聚焦于观念改变和模式创新。

改变观念是成功的开始

当今社会不是一场技术革命,也不是软件、速度的革命,而是一场观念的革命。

——彼得•德鲁克

温医一院管理水平的提升与对信息化手段的应用密不可分,其在这方面的投入自然不菲。如何评价投入产出比?陈肖鸣说:“用信息化解决管理中的问题,肯定是节约成本的,我们有一个宗旨:提高效率、改善服务、降低成本。”

作为现代企业管理之父德鲁克的粉丝,陈肖鸣对其上述表述深有共鸣:一定要改变我们的观念,这是成功的起点。

陈肖鸣举例,售票、退票、改签车票,为何不可以在同一个窗口?自动售票机为何只摆放在售票厅,而不是放在候车厅?这样就不用先去售票厅买票或取网上订票,然后再去候车,节省了时间。“虽然售票方式已经现代化了,但是机器摆的位置不对,也没有做到流程再造。”

这个例子用在医院流程上同样适用。在温医一院,取消门诊收费站和住院收费站,将两者合并为一个收费站。患者可以在自助机上进行缴费,但是也有一些问题,比如夜里看急诊的患者还是习惯跑到楼下急诊人工窗口缴费,而不习惯在病区门口的机器上自助缴费。“后来我们想,收费机不就是一个外壳吗?在护士站电脑上插一个POS机不就可以解决了吗?每次让医生护士到病区门口的教病人操作机器是不可能的,但就在护士站让护士帮忙刷卡操作下,是可行的。因为帮助别人的时候,如果很方便,你会愿意帮,如果很麻烦,那也就不帮了。”

现在,温医一院患者出入院时,由各病区的护士站护士刷卡办理手续。因为“机器摆对了地方”,因为流程改造顺应了人性,大大节省了患者的时间。

要把信息化像水、电、气一样植入医院的建设,”陈肖鸣说,“这是互联网时代的要求,我们要不断改变,以适应患者需求的变化。”

模式创新比功能改善更重要

模式改善比功能改善更重要,当前企业之间的竞争不是产品和服务之间的竞争,而是商业模式之间的竞争。

——彼得•德鲁克

对于医疗机构来说,商业模式就是服务模式。陈肖鸣说:“我们的服务模式就是要体现顾客的价值,就是要体现模式、技术的领先,我们始终要把握的是:人是第一位的。”

对于当下的医院管理,陈肖鸣提出了一连串的弊病:重管理、轻服务,重技术、轻服务,重有形、轻无形……“实行预约挂号,预约不来的怎么办?加入黑名单,你下次来看病,我就不给你看,又或者先把他的钱扣掉。病人看不到病、拿不到药,我们往往会摆出‘我有什么办法’的姿态,医院怎么能这么做呢?!我们对别人的服务往往很苛刻,而对自己为别人所提供服务的水平则很宽松,没有对服务做深刻的理解。”
“患者来医院总希望享受高质量的诊疗服务,也希望将自己付出的金钱、时间和精力降低最低,这个病人享受到的医疗总价值与病人为此付出的总成本的差值,商业讲叫让渡价值,在医院就是患者的满意度,患者来医院就是要获得最好服务,付出最少的成本,得到最大的让渡价值,也就是满意度。”

陈肖鸣说:“我们要实现顾客的价值最大化,要实现以患者为中心,就是把医院内外的因素整合起来,形成一个高效、完整、有独特竞争力的运行系统,以最佳路径、最快速度来满足客户需求、实现客户价值,同时使系统达成持续盈利目标的整体解决方案。”

不久前,有医院让财务人员到患者的床头去收费,陈肖鸣非常不理解这种做法:“这种做法可持续吗?你们医院有多少财务人员,又有多少床位?”

温医一院甚至解决了职工买菜的问题,医院与菜篮子集团合作,职工提前在网上选好菜,第二天到医院的走廊,只需要在机器上输入密码,就可以拿到蔬菜。

改善服务流程的关键在于以人为本

以人为本,尊重生命、体现关爱、体现尊严,是温医一院进行流程改善的出发点。

——陈肖鸣

温医一院有70%的患者来自附近区县,医院就拿出自己的土地建了城际汽车站,建了公共汽车站,还建了直升机停机坪,所有这一切都是为了方便患者的就医。

医院采用身份证挂号,它可永久保留患者的信息,即使就诊卡丢失也不会遗失检查资料。同时,实名制就医为患者的现金预存提供了保障。患者可凭身份证退还现金预存款。

为了方便老人、儿童及行动不便患者就医,温医一院开发了监护人身份证绑定模式。这些患者的家人能够以监护人身份实名绑定就诊卡,从而解决他们在就诊环节、信息确认环节等不方便自理的问题。

根据患者的认知能力,主打发送免费短信提醒;多途径结算满足不同层次患者的需求;预存与自动结算相结合……

2014年,温医一附院获得了“医院服务创新奇璞奖”,颁奖词写道:这是一家大型公里三甲医院,它以以人为本为理念,依托先进的信息司工具,创造了独具特色的多渠道预约……

流程改造 永无止境

创新是已有元素的新整合,微创新就是持续改进,流程改造是无止境的,要引领行业发展,跟上时代步伐。

——陈肖鸣

温医一院实现了桌面云,医生可以在任何时间、地点看病,而且不会出现信息泄露的问题。

医生如果开错了药,发药窗口只要点击一下开药医生的名字,就会出现其电话,通知改方核对;而对面的病人,只要在窗口稍等一下,就好了,产生的差额费用在预存款内自动调整。

在医院手术室更衣室,实行刷卡,医护人员做完手术后要把工作服还回去,不然下次来就没有衣服了。在手术室还配备了功能手台,对于迟到人员,刷卡后会语音提示:“对不起,您迟到了,罚款100块。”

我们用信息化改变了一个人的习惯和行为方式。”陈肖鸣说。

医院职工的胸牌同时是门禁,也是停车卡,职工几点几分进入哪个办公室,一查就知道,全部实时显示。

这样的例子在温医一院俯拾皆是,正是这些“微创新”,让医院的管理最终实现了质的变化。

陈肖鸣总结:“信息技术对人类的生活影响是深刻的,对健康事业不敢说是颠覆性的,也应该是非常深刻的。新的模式会产生,不变的是以人为本。作为医院的管理者,我们把病人放心中,把员工放心上。”

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