和睦家“女王”李碧菁的经营之道

10月28日,李碧菁揣着讲不完的故事、挖不完的经验走进医言堂,畅谈高端连锁民营医院的经营体悟。

1979年,24岁的美国姑娘带着她的中国梦,来到这片古老而神秘的土地,一扎根就是30多年。

如今,由她一手创办的和睦家医疗已经把连锁医院开到北京、上海、天津、广州、青岛、无锡,以及蒙古国首都乌兰巴托。她是Roberta Lipson。当然,她更喜欢别人叫她的中文名字——李碧菁。10月28日下午,她揣着讲不完的故事、挖不完的经验、写不尽体悟,走进医言堂,与网友亲密接触,畅谈高端连锁民营医院的经营之道。

李碧菁(Roberta Lipson),美中互利公司总裁兼和睦家医疗董事长。美中贸易全国委员会董事,中国美国商会董事,中国美国商会医疗论坛联合主席,和睦家中国医疗基金会主席,北京赐乐业-犹太人社团联合创立人。

本期医言堂由健康界高级编辑马琳主持,以下是问答实录。

马琳:有人说,和睦家医疗的成功,很大程度上归功于将国际医院管理模式移植到中国并做到本土化,您同意这种说法吗?

李碧菁:从建院之初,和睦家医疗就致力于融合中西方的医疗管理理念。作为体制外的医院,能享受到的一大好处就是我们可以从开始的时候就放眼全球,找到最合适的方法来设计和睦家的系统。当然,这里面有一些不可动摇的理念,比如100%坚守循证医学,100%尊重与关怀病人,100%坚决杜绝不道德医疗行为,包括收受病人或者第三方的贿赂等。

马琳:在这个过程中,您遇到的最大困难是什么,怎么克服的呢?

李碧菁:中西方监管方面有一些不同,我们需要努力去符合中国的监管制度;病人的文化习惯也不一样,我们需要理解中国病人的心理,并且结合我们坚持的西方医学理念,包括循证医学和病人与医生的合作关系等。

马琳:和睦家医疗连锁机构已经遍布国内很多发达城市,甚至延伸到蒙古国首都乌兰巴托,请问在拓展连锁医院阵地时,是怎么进行医疗质量控制的呢?您认为其中最重要的是什么?

李碧菁:我们一开始就使用联合委员会标准的框架。至今,我们都将其视为我们的质量门槛,并且我们全部的医院和诊所都在持续努力达到更高的水准。我们通过标准化和睦家的政策与程序、标准化的知识基础,与质量管控组进行广泛合作,从而保证我们服务高水准的持续性。

同时,我们以视频会议等多种方式,对下属全部机构进行持续的医疗与质量教育,并且也有内部各个医院与诊所对于质量与护理的轮转审核机制。

马琳:和睦家连锁医疗品牌可以说是家喻户晓,塑造品牌的秘诀是什么?

李碧菁:我们品牌的成功并不是靠营销人员创造出的所谓"品牌故事",而是在于深刻单纯的企业文化。

就像我刚提到,对于病患护理、质量、服务与环境的标准化,保证了病人无论到哪里都会得到相同高质量的体验。我们从不妥协质量与安全的底线。我们雇佣那些真正认同我们为病患提供关爱、体现中国全新医疗护理模式价值理念的人。他们不仅拥有服务患者的热情,同时也愿意为提升中国医疗服务尽一份力。

马琳:如果用一句话概括和睦家的核心竞争力,您认为是什么?

李碧菁:安全的医疗、卓越的服务和可持续的标准化,把片段式医疗转变为医患合作延续性的保健预防和治疗。

吴宁健康界:李碧菁女士,近期北京妇产类的医院大量涌现,您认为北京高端妇产领域的发展空间还有多大?竞争越来越激烈,和睦家会如何应对?

李碧菁:最近有大批资本涌入医疗行业,有很多新的医院将他们的品牌定位面向高端市场。其中更多的是专科医院。让我们感到非常荣幸的是,他们中很多也在借鉴和睦家模式。

对于和睦家来说,我们是从一个人的整体的角度治疗病患,而并非一个"器官组合"或者一个疾病。所以,我们并不会盯着别人做什么,而是不断地提高我们自己,实现我们的理念。

Redwriter:感谢李董事长亮相医言堂!想问您,如何看待中国医生体制内为主的执业现状?和睦家在招聘医生方面是否受到这个体制的局限?您如何看待多点执业和医生集团?另外,您认为中国民营医疗的生存和发展最难的是什么?

李碧菁:多点执业是一个很好的发展方向,可以为病人提供更多的选择,同时也提供给医生机会,让他们在不同的环境下学习和成长。过去,医生缺少灵活度,很多医生一辈子都在一个系统内执业,没有机会共享经验和创新机会。

民营医疗发展最难的是政策环境不够明朗,比如,医保要求民营医院采用跟公立医院同样的价格体系,这就限制了多样化模式的发展机会。另外,民营医疗机构的税收负担比较重。

一只耳:和睦家未来会做专科医院吗?作为第一个给中国带来产科B超的人,为什么最初布局的时候会选择全科呢?

李碧菁:我们现在就有专科医院——和睦家康复医院,还有和睦家启望肿瘤中心。这两个专科医院是我们整个延续性医疗服务网络的重要组成部分。

Chandler:李总好,国内多数康复医院的病人总量实际呈下降趋势。和睦家康复医院现状如何?您觉得康复之路还有多远?

李碧菁:人们对康复医疗在中国的现状还处于早期认识阶段。很多外科医生还没有认识到康复的价值,他们的诊疗负担很重,所以没有时间考虑到术后病人康复的计划和细节。但是这个会随着患者教育,患者对康复的体验而逐渐转变。

何慕筠:您好,请问您如何看待医生集团和民营医院的合作空间?

李碧菁:我个人认为医生集团和民营医院有巨大的合作空间和机会。

wyliewang:李总好!请李总谈谈和睦家的科室管理好吗?现在有的医院科室除了临床主任外,还设置科室经营主任。不知贵院有吗?谢谢!

李碧菁:在医院的各科室,我们实行三线管理:护理、医疗和管理三条线,他们通力合作,但是分别汇报给各条线的负责人,这样做的好处是提升医疗服务的各线提供者的责任心,也就保障了病人的利益。

况扶华:李院长您好,请问和睦家怎样为医生进行继续教育?医生在医院内的晋升体系是怎样的?您对于民营医院引进人才后的继续教育培养有何经验建议?

李碧菁:和睦家有很多项目对医生进行继续教育。每天早上,我们有视频早会,分享各科室、各大医院最近的案例;中午,我们有医疗教学的讲课(免费午餐提供),我们每个月还有医生的英语交流培训,这些英语课程对和睦家体系内外的所有医生开放;我们还有对全科医生和急诊医生的三年博士后培训计划。

林小二想去看日落_新浪:复星医药增持美中互利一年多以来,对医院的运营影响有多大?相比以往,和睦家运营的财务压力是不是更大了?

李碧菁:复星作为股东,给我们的运营提供很大支持。而且,他们和另一个大股东TPG给和睦家的资产投入,有利于和睦家更快的发展。目前,在广州、上海和北京共有4家医院正在建设。自从私有化以来,我们已经在青岛新开了一家医院。

leafbuds:和睦家目前和商业保险是如何结合的?客户群体定位在家庭年收入多少?有没有向更多人群提供服务的计划?

李碧菁:目前和睦家跟40余家商业保险公司有支付合作关系。最近,我们跟永安保险公司联手推动一款只针对和睦家医疗的保险产品,其价位对于很多家庭来说可以承担,涵盖预防保健服务、门诊服务和住院服务。

炒几个菜:很多明星都在和睦家就医生产,请问你们是怎么保护明星隐私的呢?

李碧菁:我们非常看重病人隐私,不仅只有明星。我们不断对员工进行关于病人隐私的教育,提高他们对这方面的认识。由于和睦家就医采取预约制,病人不需要在公共区域等待过长时间,这也保护了病人的隐私。

喜欢鱼:如果再让你选择一次,还会选择来中国做医疗吗?

李碧菁:绝对会!这个过程不仅是创造一个企业,也为中国的医疗发展贡献了自己的一份力量。我很享受这个过程,将来还有很多事需要做……

老谁家的小谁:和复星合作之后下一步的动作是什么,会是大动作吗?

李碧菁:我们希望在中国更多的地方复制"和睦家模式"。

哎呦哎呦:您好,听说和睦家的服务好质量高,我想去和睦家生孩子,全程套餐要多少钱?

李碧菁:也许因为很多有名的人士选择和睦家就医,很多人想象中我们的价格非常高,实际上,生产的套餐价格我相信是很多人是可以负担的。我们的顺产价格是人民币5.6万元,剖腹产价格是7.8万元。我刚说的保险产品价格不到两万,也是很多人可以承受的。欢迎大家来和睦家或者拨打电话咨询。

小茶杯子:李总,去和睦家生产的产妇一般有两个担忧,一个是怕费用太高,一个是担心万一生产过程不顺利有意外发生怎么办?

李碧菁:为了保障产妇和新生儿的安全,我们配备非常先进的NICU(新生儿监护病房)、介入治疗室和认证血库。最重要的是,和睦家是全科医院,我们的新生儿专家以及各科室专家都会24小时待命为产妇服务。

编后语:关于连锁医院运营、医院管理与品牌打造这样庞大而复杂的话题,一个小时的访谈时间显然过于短暂。多年来,李碧菁女士在这个领域深耕细作,有太多宝贵的经验和体会可以与大家分享,我们期待李总再次来医言堂做客。

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