患者至上:把简单的事做好很不简单

在市场经济条件下,医院和患者的关系仿佛鱼和水。往往离开了这一点,医院的经营与发展就会失去方向。当医院针对市场制定一系列“作战计划”时,往往会遵循“生存—发展—壮大”的基本定律。然而,大部分医院会在“壮大”后难回归根本,忽视最初的生存细节,从而失去以专业化、现代化、人性化服务理念为核心的医院竞争力。

在市场经济条件下,医院和患者的关系仿佛鱼和水。往往离开了这一点,医院的经营与发展就会失去方向。当医院针对市场制定一系列“作战计划”时,往往会遵循“生存—发展—壮大”的基本定律。然而,大部分医院会在“壮大”后难回归根本,忽视最初的生存细节,从而失去以专业化、现代化、人性化服务理念为核心的医院竞争力。

“为患者提供免费停车位、追赶星级酒店的医院卫生间、改善患者体验,取药等候一般不超过5分钟,缴费窗口排队不超过一刻钟……”当北京朝阳医院把这些细节定义为专业化服务内容时,医院的品牌服务理念已深得人心。

“以治疗为本”转型到“以病人为本”,追寻着北京朝阳医院的改革路径,我们在细节创新的引领下,感受医院蓬勃生机,与患者共探中国医疗梦境。

关注细节

医院要发展,要壮大,要盈利,就应该大打服务牌。朝阳医院执行院长陈勇很清楚这一点。他说,患者对于医院来说,就是“衣食父母”。

因此,医院很早就转变了观念,把医疗服务的触角延伸到社会、街道、社区,树立“人本”意识,真正做到患者至上。

“打通挂号收费窗口,打通中西药取药窗口,实行分时段就诊等举措,缩短患者到朝阳医院就诊的时间。”陈勇介绍,医院每年将近358万人次的流动,如何服务号这么庞大的人群,很多时候需要从细节入手。

此外,医院还把院区的卫生间管理,当做大事来抓。以至于一名暗访的记者给出了如下评价,“医院的卫生间里装备更加齐全,除了配有脚踏式冲水装置和感应式水龙头外,卫生间里还有供患者使用的洗手液和烘干机,非常人性化。大大减少了交叉感染的风险。”

与此同时,为了让病人流转机制有效运转。医院试点三甲医院“包片”社区制度,选派25名来自朝阳医院的副主任医师以上专家定期到八里庄、十八里店、高碑店、六里屯等7个社区坐诊,让居民在家门口就能看上专家号。

不少人会把国内的医联体和朝阳医院的医疗联盟做比较。医院社区医疗办公室主任胡云岭称,医院建立医疗联盟并不是想扩大规模,而是想切实为需要康复治疗的患者寻找一个出口。

一组数据证明,朝阳医院今年的门诊量增幅较往年有了明显减缓,平均住院率由以往的9.1天缩短至8.4天,514名病人下转至社区康复,实现了大医院患者向社区分流,人均减少医疗费用三分之一。

回归本质

“说白了就是不贪事大,凡事从小做起,循序渐进。”陈勇带领的团队在不到一年多的时间里,取得了不错的成绩。今年北京市医管局公布的21家市属医院考核成绩,朝阳医院位列第一名,和其他同期完成医改任务的医院相比,在次均费用、平均住院日、药占比等一系列指标上朝阳医院都优于其他试点医院。

在医院的发展过程中需要不断完善服务,提高服务能力,从而来吸引更多的患者促进医院发展。用陈勇的话说,政府对公立医院的投入越来越少,公立医院的生存发展更多的是靠提供更多更好的服务来获得收益,所以从医院自身发展的角度来讲,他把医疗服务的提升作为立院之本。

不过,现实的挑战很明显,医药分开以后,北京市属医院要求实行医师服务费制。而同期像北京军区总医院、东直门医院、协和医院,从直线距离来讲,要是不堵车,患者打车10分钟都能到,人家的挂号费是5元,朝阳医院何德何能收42元~100元?

“面对挑战,你只能去不断创新。”陈勇明白,面对市场,不懂得去提升和创新,发展就会滞后。因此,陈勇在医院绩效考核指标里面,让患者满意度占了10分。

他说,一共100分,25项指标,这一项指标占10分,是想让更多的人明白,只有让患者满意了,医院才能有好的发展。

举一反三,医院想患者所想,设立患者理药台,让他们取药后便于整理,防止查看后遗漏在医院;针对老年患者,医院专门准备了用药注意事项卡片;医院营养科设立“半份菜”,价格不到2元钱,患者每顿饭有30~40种选择……

去过北京朝阳医院的患者总会有这样的感受,医院的服务很细致,就诊过程很舒心。陈勇谈及医院未来规划时总强调,“公立医院改革的根本目就是让患者看病更方便,解决患者看病难,看病贵的问题。所以,无论是现在还是将来,朝阳医院都会把提升服务作为医院发展的核心竞争力。”


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